La entrevista como herramienta clave en la investigación de incidentes: cómo obtener información confiable y completa

Cuando ocurre un accidente o incidente en el trabajo, la respuesta inmediata suele centrarse atender los heridos, en asegurar la escena, identificar equipos involucrados y recopilar evidencia física. Sin embargo, existe una fuente de información que muchas veces se subestima: los testigos que pueden ser de pre-contacto, contacto y post-contacto.

La entrevista en el contexto de una investigación de incidentes no es una conversación informal. Es una herramienta estructurada que, cuando se aplica correctamente, permite registrar información valiosa con respecto a las percepciones, decisiones, rutinas, presiones y contextos que rodean el evento.

Una entrevista mal conducida, en cambio, puede comprometer toda la investigación. Puede llevar a conclusiones erróneas, omitir causas sistémicas relevantes o lo que es igualmente grave afectar negativamente la disposión de lso trabajadores frente a otro eventos que deban ser investigados.

¿Por qué es tan importante la entrevista en una investigación?

Los accidentes rara vez son el resultado de una sola causa visible. Detrás de cada evento hay una cadena de decisiones, condiciones y factores que solo los testigos pueden revelar con precisión. La las entrevistas en conjunto con la evidencia física nos van a dar indicios de por qué y cómo ocurrió el evento.

Entre los aportes más valiosos de una buena entrevista se encuentran:

• Reconstrucción detallada de la secuencia de hechos.

• Identificación de condiciones previas que no quedaron registradas o se perdieron.

• Comprensión de las decisiones que tomaron las personas involucradas y por qué.

• Detección de prácticas habituales que se desviaban de los procedimientos establecidos.

• Identificación de presiones organizacionales o culturales que influyeron en el comportamiento.

El entorno: antes de comenzar

El contexto en que se realiza la entrevista influye directamente en la calidad de la información obtenida. Algunos aspectos esenciales a considerar:

Privacidad y confidencialidad. La entrevista debe realizarse en un espacio privado, lejos de supervisores o compañeros que puedan inhibir al entrevistado o influenciar sus respuestas Antes de comenzar, es fundamental explicar el propósito de la investigación y aclarar que el objetivo no es sancionar, sino aprender y prevenir que el evento vuelva a ocurrir.

Tiempo adecuado. Lo ideal es entrevistar a los involucrados lo antes posible después del evento, cuando los recuerdos aún están frescos. Sin embargo, si la persona está en estado de shock, afectada emocionalmente o bajo presión, es mejor esperar un tiempo prudente.

Preparación previa. El entrevistador debe revisar toda la información disponible antes de la entrevista y ver que información falta completar el “puzzle” de que ha pasado. Llegar sin preparación genera preguntas superficiales y pierda de tiempo valioso.

Técnicas para generar confianza con el entrevistado

La disposición del entrevistado a compartir información honesta depende en gran medida de la confianza que se establezca con el entrevistador. Algunas claves:

Presentación clara del propósito. Explicar desde el inicio que la investigación busca entender qué ocurrió para mejorar las condiciones de trabajo, no para buscar culpables. Esto reduce la actitud defensiva del entrevistado.

Lenguaje no amenazante. Evitar términos como 'falla', 'error' o 'culpa'. Preferir expresiones como 'lo que ocurrió', 'las circunstancias del momento', 'lo que estaba pasando', ´Lo que ud. vio o escuchó’

Postura abierta y empática. El lenguaje corporal importa. Mantener contacto visual, asentir, no cruzar los brazos y demostrar interés genuino por lo que la persona comparte. No estar pendiente del celular.

Respetar los silencios. Un silencio después de una pregunta no siempre debe llenarse. A veces la persona está procesando o reuniendo información de valor para compartir.

Preguntas abiertas vs. cerradas: cuándo usar cada una

La selección del tipo de pregunta es una de las decisiones más importantes durante la entrevista.

Las preguntas abiertas invitan a narrar, describir y reflexionar. Son ideales al inicio de la entrevista y cuando se quiere explorar un tema sin dirigir la respuesta. Ejemplos:

• "Cuéntame qué estabas haciendo ese día antes de que ocurriera el incidente."

• "¿Cómo describirías las condiciones en las que estabas trabajando?"

• "¿Qué notaste antes de que todo esto sucediera?"

Las preguntas cerradas son útiles para confirmar datos específicos o cerrar una interpretación. Se usan después de haber explorado con preguntas abiertas. Ejemplos:

• "¿Esto ocurrió antes o después de las 10 de la mañana?"

• "¿Utilizabas equipo de protección personal en ese momento?"

Un error frecuente es comenzar la entrevista con preguntas cerradas, lo que limita la narrativa del entrevistado y hace perder información valiosa.

Cómo evitar los sesgos del entrevistador

Uno de los mayores riesgos en una entrevista de investigación es que el entrevistador influya, consciente o inconscientemente, en las respuestas obtenidas. Los sesgos más comunes incluyen:

Sesgo de confirmación: hacer preguntas que confirman una hipótesis ya formada sobre lo que ocurrió. Por ejemplo, si el investigador ya cree que el trabajador cometió un error, puede hacer preguntas que lleven a esa conclusión.

Preguntas inductivas: formular la pregunta de manera que sugiere la respuesta esperada. Por ejemplo: '¿Es cierto que tu compañero no revisó el equipo antes de usarlo?'

Interrupción prematura: cortar el relato del entrevistado antes de que haya completado su narración. Esto puede hacer perder información crítica que aparece al final de la historia.

Interpretación anticipada: asumir que ya se entiende lo que la persona quiere decir antes de que termine de explicarlo.

Para reducir los sesgos, es recomendable que el entrevistador adopte una postura de genuina curiosidad: entrar a la entrevista sin conclusiones previas y con disposición a ser sorprendido por lo que escuche.

El rol de la escucha activa en la reconstrucción del evento

Escuchar activamente no es solo oír lo que se dice. Es prestar atención a cómo se dice, a lo que se omite, a las emociones que acompañan el relato y a las contradicciones o inconsistencias que pueden señalar temas que requieren profundización.

Algunas prácticas de escucha activa aplicadas a investigaciones:

Parafrasear para confirmar: 'Si entendí bien, lo que me estás diciendo es que... ¿Es así?' Esto permite verificar la comprensión y a veces lleva al entrevistado a ampliar o corregir su relato.

Profundizar sin interrumpir: cuando algo llama la atención, anotarlo y retomarlo cuando el entrevistado haya terminado su relato.

Atender a las emociones: si la persona muestra incomodidad, nerviosismo o tristeza al hablar de un tema en particular, puede ser una señal de que ese aspecto tiene más peso del que aparenta.

Cierre de la entrevista

El cierre de la entrevista es tan importante como su apertura. Antes de terminar:

• Preguntar si hay algo más que la persona quiera agregar.

• Resumir los puntos principales de lo conversado y pedir confirmación.

• Agradecer la colaboración y reafirmar el propósito preventivo de la investigación.

• Informar sobre los próximos pasos del proceso.

• Dar su información de contacto, en caso de que recuerde algo más.

Conclusión

Una investigación de incidentes es tan buena como la información en la que se basa. Y gran parte de esa información está disponible en la memoria y experiencia de las personas involucradas.

Desarrollar la capacidad de entrevistar no es un detalle técnico secundario: es una competencia central para cualquier profesional que lidera investigaciones de accidentes. Invertir en esta habilidad es invertir directamente en la calidad del aprendizaje organizacional.

En Sensus Consultores acompañamos a organizaciones en el desarrollo de capacidades para investigar incidentes de manera rigurosa, empática y sistémica.